こんにちは阿部です。
大丈夫です。
誰もが通る道だからです。
でも失敗を放置してはいけません。
私は仙台で１人美容院を経営しています。
クレームや失敗に対してどう対処していくべきか一緒に考えていきましょう。
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【美容師アシスタント】失敗談⇒お客様からクレーム･･･店長に怒られて･･･心が折れそうです⇒対象法あり
アシスタント時代の失敗談
私が美容師アシスタント時代に起こした失敗談をまとめましょう。
- シャンプーで襟足を濡らす（何回やったか分かりません）
- カラー後のお流しが不十分でカラーが残ってしまう
- シャンプー後のお流しで「顔周りと耳後ろ」がスッキリしないと毎回指摘される（毎回特定のお客さん）
- シャンプーに時間がかかりすぎて先輩に怒られる
- シャンプーヘッド宙を舞う（お湯ビシャー）
- ヘアマニキュアを頭皮にめっちゃつけてしまう
- お洒落染めの手順を間違える
- カラー剤を間違って調合しゴミ箱行きにする（気づいただけまし）
- ダッカールがひっかかり髪を抜く
- ドライヤーをお客様の頭に連続で２度ぶつける（わざとやったと思われたに違いない）
もう美容師歴１０年以上ですが印象深いミスは今でも忘れないものですね。
あなたが今「クレーム」や「ミス」で落ち込んでいるのは「ミスと向き合っている」証拠です。
世の中色々な人がいます。
ミスなんてもろともせず何事もなかったかのように仕事を続ける人。
一方であなたのようにミスやクレームに落ち込み悩む人。
どちらが美容師に向いていると思いますか？
断然後者だと私は思います。
「反省」することは成長への第一歩だからです。
大事なのはミスやクレームを次にどう活かすかです。
いつも怒られる⇒どうしたらいいですか？
ミスが少ない出来る同僚もいるでしょう。
何で私ばかりと落ち込むこともあるでしょう。
でもそれはしようがありません。
物覚えが良い人もいれば悪い人もいます。
物覚えが悪いことが問題なのではありません。
問題なのは「自分自身を理解して対処していないこと」が問題なんです。
自分をしっかりと理解してミスをしないルールを自分で作りましょう。
自分を理解してみよう！⇒どんな時にミスをしやすいですか？
あなたはどんな時にミスをしやすいですか？
忙しくないとミスはしないのに忙しくなるとテンパってミスをしてしまいます。
一度怒られるとドキドキして余計ミスを重ねてしまいます･･･。
それぞれの対処例を考えて見ましょう。
忙しくなるとテンパッてミスる
私もアシスタント時代カラー剤を間違い危うく違う色で染めそうになったことがありました。
お店が忙しい場合や混んでいる場合お客様をお待たせしないように急ぐあまりミスを起こすこともあるでしょう。
そこで私は「指差し確認を自分でルール化」しました。
カルテとカラー剤を見ながら「ヨシッ」と確認するんです。
その後お薬でミスすることはなくなりました。
ミスは誰にでも起きることです。
ミスをした過去は取り消せません。
あなたなりの「対処法」や「ルール」を作って同じミスを繰り返さないようにすることが大切です。
怒られると余計にミスを重ねる
怒られるときっとあなたの頭の中は
- 「またミスをしたらどうしよう」
- 「気をつけないといけない」
- 「もう怒られるのは怖い嫌だ」
と思考が止まらない状態に陥っていることでしょう。
しくじり行為という言葉があります。
これは「潜在意識（あなたが意識していない意識のこと）」が行動に現れることを言います。
例えば「失敗したくない･･･失敗したく無い･･･」と潜在意識「失敗」を意識するあまりに実際に「失敗してしまう」こんな状態を言います。
失敗したくないことを意識するあまり「失敗」に意識が集中してしまっている状態です。
そこでおすすめなのが「今」に意識を集中することです。
先ほどあげた「またミスをしたらどうしよう」「気をつけないといけない」「もう怒られるのは怖い嫌だ」という感情は未来のまだ起きていないことへの不安です。
あなたがこれから怒られるかどうかなんて誰にも分かりません。
未来はニュートラルです。
ですから起きていないことを頭の中で膨らませ悩むのは時間の無駄です。
そんな時は「今この瞬間」に意識を集中しましょう。
そして「今この瞬間」に何ができるかだけを考えてみましょう。
素直に謝る
素直に謝るってなかなかできないこと。
「でも、だって」と言い返したい理不尽なこともあるでしょう。
ですが火に油を注ぐだけです。
でも中には理不尽なパワハラ・いじめに悩んでいる人もいるでしょう。
そういう場合はコチラの記事をご覧下さい。
きっと問題を解決する手助けになるはずです。
クレームを受けて辛いです･･･
ちょっとクレームとは違いますが私もアシスタント時代シャンプーにとても厳しい？というか細かいお客様がいました。
かならず何かを指摘してくるお客様です。
特に生え際や耳後ろについては厳しく指摘されました。
でも私が今シャンプー上手だねとお褒めの言葉を頂けるのはそのお客様のお陰だと思います。
理不尽なクレームは論外ですが「意味のあるクレーム」は財産です。
言われた時はショックかも知れませんが「なるほど、お客様はこう感じるのか」と勉強になる大事な情報だからです。
美容師アシスタント時代はクレームを言われて落ち込むことがあるかも知れませんが将来あなたの財産になるはずです。
クレームを真摯に受け止めあなたの糧にして下さい。
クレームを受けないようにしたい
誰でもクレームは受けたくないですよね。
クレーマーは別ですが、もっともだと思える指摘の原因が技術不足にあるなら技術を磨くしかありません。
しかし回避できる指摘・クレームもあります。
それはお客様の期待をコントロールすればいいのです。
難しいのでサロンワークで例えていきますね。
期待のコントロールとは？
簡単に言うとカウンセリングです。
例えばお客様は「いつも○○時間までに終わるからいつも通り帰れると思っている(＝お客様の期待）」場合です。
あなたはアシスタントとしてトリートメントをお勧めして売上に貢献しようと努力しました。
その結果予定時間を過ぎてしまいクレームに･･･。
この場合「○○トリートメントがおすすめです。＋○○分ほどかかりますがお時間大丈夫でしょうか？」など気遣いの言葉を挟めばクレームが回避できたはずです。
これが期待のコントロールです。
これはスタイリストになってからも大事なことです。
カットを始める前にお客様の頭の中にある完成像を明確にするんです。（＝期待のコントロール）
そのためには例えば見えない襟足は鏡をお渡ししてカットする前にレングスを確認します。
カラーリングはチャートをお見せしますよね。
それだけではなく「○○様の髪質だと毛が細いので少し明るく仕上がりそうです。ですからこのくらいの明度で染めるとご希望に近いですよ」と気づかいの言葉をかけます。
ここまでお客様に気づかいの言葉をかければ滅多にクレームはおきません。
期待のコントロールに必要なのは想像力
結局お客様を気づかえるかどうかはお客様をどれだけ想っているかです。
気持ち悪い？！（笑）
想っているといのはそういう意味ではなく「このお客様を満足してお返しするには私は何をするべきだろうか」と考えることです。
これが想像力です。
美容師アシスタント時代はいっぱいいっぱいで周囲が見えないことも多いかも知れません。
ですが少しづつでもいいので想像力を働かせる努力をしてみましょう。
このお客様を喜ばせるにはどうしてあげたらいいのだろう？
と考えて仕事をしてみましょう。
怒られないアシスタントは先を読んで行動している
想像力を美容師アシスタントの仕事の中でも働かせましょう。
例えばスタイリスト（先輩）との関わり方にも同じことが言えます。
スタイリストの仕事がスムーズに進むために私はアシスタントとして何ができるのだろう？
と常に考えて行動してみてください。
結果的にそれがお客様を喜ばせることにもつながるからです。
できるアシスタントは先を読む
例えばあるお客様は最後に必ずアイロンを使うとします。
それならブローが終わるタイミングを見計らって予め準備してきましょう。
スタイリストが忙しいそうなら負担を減らしてあげられないか考えましょう。
ムカつく上司ほどそうやってサポートしてあげてみてください。
きっとあなたへの態度も変わってくるに違いありません。
美容師という仕事は素晴らしい仕事です。
ですが働く環境によっては美容師を嫌いになり辞めるアシスタントも多いでしょう。
仕事はたくさんあって、生きるすべはいくらでもあります。
仕事は美容師だけではありませんがもしこの記事があなたの支えになり頑張る力になれたら嬉しいです。
